3 第一次跟團實習
我父母離開海口前，就把我託付給了我的堂兄，我叫他二哥，我二哥在我堂伯父的汽車配件公司做銷售並具體負責米琪琳輪胎專賣店，95年的海口是歷經房地產熱過後的蕭條，米琪琳輪胎價格偏高，在海口銷量不足，所以還得賣其它汽車配件，以維持生活，我跟我二哥住在一起，條件相當艱苦，我們住在汽車配件店的二樓，與其說是二樓，實際就是拿木板把正常的房子隔成兩層，得貓着腰爬上去，衛生條件也差，老有難聞的汽車配件的氣味，蚊子成千上萬，我們每天睡覺前都得檢查蚊帳蓋好沒有，哪怕有一個小漏洞後果也不堪設想，就會有好幾十只餓瘋了的蚊子不顧安危的衝進來，而且得注意，身體可別貼着蚊帳，有一晚睡得深沉，手壓着蚊帳，第二天醒來一看，右手胳膊給咬了幾百個包，密密麻麻佈滿了紅點，彷彿一個資深的隱君子......雖然如此，日子過的也算平靜，平時生意差所以點無所事事，只是飯量見長。跟着大傢伙喫員工飯，每天都很簡單，一般就兩個菜，炒雞和炒蘿蔔等比較省錢的飯菜，便宜的養殖雞，肥肉，最多是帶點瘦肉炒蘿蔔乾，但我卻感覺特香，怎麼喫也不見飽，我暗罵自己：飯桶，不中用的飯桶！我當時也沒幹啥，只是搭把手換換輪胎，跑跑腿送點東西，然後就是喫飯，看看導遊的資料爲帶團做準備。
實習歸來一個星期後，我的扣機響了，我們那個年代沒有手機，call機是很重要的聯絡工具，call機一響，號碼顯示是公司的電話，我趕緊回電話，導遊部經理陳老師告訴我明天跟團實習，我終於要面對遊客了！我很興奮，能跟團學習，離上崗就快了，住宿費等是要自己掏的，於是我帶了200元，跟着我的第一位跟團老師華哥開始實習。旅遊的線路跟我們之前幾乎一樣，第一天，五公祠，搜書院，海瑞墓，紅色娘子軍塑像，萬泉河，東山嶺，然後住興隆，第二天，珍珠養殖場（商場），亞龍灣，鹿回頭，大東海，住三亞，第三天，天涯海角，黎村苗寨，住通什，第四天，遙望五指山，楓本鹿場，還有水晶場，回海口，送飛機。這是一個標準的豪華團，全程三星級酒店，喫飯八菜一湯，還有一種團隊叫標準團，檔次要差，住宿頂多二星級，喫飯只有六菜一湯，當年的旅遊團就是這兩種檔次。我們一早接的早班飛機，8點半接到人就出發了，客人來自廣東，華哥先自我介紹，講的是粵語，我雖然也會點，但遠遠達不到那時的會話水平，勉強能聽，由於海南原屬廣東，受電視等的影響，那時候的海南人大多都有點粵話基礎，華哥的導遊講解中規中距，他本人的性格也不是那麼活潑，但態度和服務很好，特別是對待老人，很熱情。客人也沒把他當外人，這也是早年大多數導遊的基本原則，服務至上！我也深受華哥的影響，這一輩子做導遊，無論團隊能否給我帶來經濟效益我都會給客人提供就應該的服務，盡我自己的能力滿足客人的需要，真正把客人當朋友，當親人。華哥的服務很得到客人的認可，客人也尊重他，相信他，所以他介紹的珍珠客人也買了些，廣東客人出門多，一般不愛上旅遊購物的當，但華哥的熱情服務也打動了客人，客人就買了珍珠粉，便宜的珍珠鏈，也算是給足了面子。華哥告訴我，要尊重司機，司機在旅遊行程中那也相當牛的，配合不好容易給你穿小鞋......我跟着華哥學習喫飯簽單，購物簽單，由於喫飯是先簽單不付現金，過後餐廳再拿導遊籤的單到旅遊公司結賬，所以簽單要填清楚，多少人喫飯什麼標準，單不能丟失或者填錯，否則要罰錢。購物點的簽單也很重要，旅遊公司要憑藉這單子跟購物點結人頭費，來一個人購物商場要給旅遊公司一個人的錢，例如人頭費5元，來10個人，購物商場就付50元給旅遊公司，所以導遊要把客人都讓商場保安數清楚，客人下了車要把對好人數的單據拿好，沒有這單據購物結不了帳，人數不對，旅遊公司要扣導遊的錢，所以有客人不願意下車，導遊得做思想工作，甚至關空調把客人趕下去，海南的天，車上沒空調，呵呵，不用說太多，客人會往有空調環境好的商場去的。我們在集體實習的時候，主要是學習景點講解和服務，如何賺錢這關鍵的步驟要在跟團實習中學習，導遊最主要的功能是通過服務和說服客人消費，達到掏客人錢包的目的，是生存的一種手段，導遊不是真正意義的爲人民服務，而是爲人民幣服務！早期海南導遊的收入來源主要有這幾項，珍珠，水晶購物回扣，海南海鮮風味套餐回扣，養鹿場鹿產品回扣，遙望五指山路邊攤賣假藥假銀器回扣，黎村苗寨門票回扣，項目並不多，遊客有充分的時間享受旅遊，而如今各種回扣多達幾十種，遊客無論走到那裏都會踏到地雷，簡直就是陷入十面埋伏的待宰的羔羊，這不光對遊客，對導遊工作來說也是沉重的負擔。車從珍珠場出來奔三亞，進入亞龍灣，參觀完後要走20多公裏進入市裏喫飯，這一路大家已飢腸轆轆，華哥趁機介紹海鮮風味餐，海鮮餐是導遊收入的一大項目，底價80/人，一般報給客人120-130元/人，連同餐費一起，那餐費是20元/人，也歸司機導遊所得，所以司機導遊可以賺60-70元/人，這是一筆不小的收入啊。海南的椰子燉雞盅是極具海南特色的名菜，據說起源於鹿回頭賓館。鹿回頭賓館是海南在建國後接待中央領導人休假的地方，環境優美，椰林成片，一天晚上，前第一夫人**正在賓館散步，忽然一個老椰子掉下，差點砸到她，江清嚇出一身冷汗，待她回過神來，便令人將椰果都砍下，避免傷到人。椰子堆了一屋，甚是浪費，廚師便將椰子去皮後從頂部鑽開一個口，將本地的農家雞切塊加上藥材放到蒸籠清蒸，約五個小時，椰子的美味加上雞的鮮香，藥材的作用，湯鮮美無比，也成爲三亞的特色名喫。海鮮風味餐就有椰子燉雞盅，主打還有清蒸龍蝦，清蒸鮑魚，開邊蒜茸大對蝦，清蒸糕蟹，蒸扇貝……加上主菜副菜，一共近十五道菜，如果單看這些菜，價錢還是可以接受，但中間有的菜，例如海鮮卻不是鮮活，但那年代喫得起那麼豐盛海鮮的有幾個？所以喫完，喝完，大家高興，司機導遊賺到錢皆大歡喜。在95年當時，旅遊還是新鮮事物，大家的工資就幾百塊，拿100多出來喫海鮮，很多人還是捨不得的，客人常以過敏，拉肚子等理由拒絕，但導遊也有導遊的策略，華哥介紹完就要預定，讓不喫海鮮的遊客舉手，客人也要面子，對中國人來說面子相當值錢，所以稀裏糊塗華哥的這一車客人在華哥說完後都訂了晚上喫海鮮風味餐。由於客人喫海鮮大餐，司機導遊也能喫的很好，我們司機導遊喫的那纔是真正的海鮮，活蹦亂跳的還隨便點，我第一次喫到這些美味，一直喫到很撐……
華哥酒量很差，但爲了與客人表示親近，但更主要是爲了收加餐費順利，也陪客人喝了兩杯，菜確實也豐富，大家玩的都還不錯，喫飯喝酒興趣更高，華哥也很高興，但他酒量很差，兩杯啤酒就徹底喝多了，拉着我談心，把旅遊中的需要注意的事項和賺錢的心得說的很透徹，同時也告誡我：“司機非常操蛋，必須要糊弄好，這是整個旅行團有關鍵，配合好，工作順利進行，如果雙方關係處理不好，他不配合，你夾在他和客人中間，會非常的難受，記住，司機是老大啊！”我這才明白，華哥爲什麼一路對司機比對客人還要恭敬，2004年之前，旅途中的回扣，司機和導遊平分，雙方是利益共同體，但如果溝通不好，加上路途中客人消費能力差，賺不到錢，司機就愛上火，四處刁難導遊和客人。本來司機的文化素質就差，更談不上什麼修養，而且平時老被捧着，容易滋生一種傲氣，整個旅遊常被他們搞的一團糟。
這一晚和華哥推心置腹的談話，對我導遊生涯甚至這生都有非常重要的意義，我基本繼承了華哥熱情服務的思想，不管客人消費如何，能否賺錢，我都會以平常心對待他們，熱情奉上我的服務。
接下來的行程，屬於自費項目，早年就只有一個自費項目，這個非常重要的收入項目就是黎村苗寨，景點標價20，實際底價5元，司機導遊拿回15元/人的回扣，華哥對客人真誠，客人也比較給面，紛紛掏了門票錢，逛一逛，看歌舞，有三五個客人原不想進去，但一看大家都進去了，在門口呆一會，也掏了錢，買票進入了……
之後的行程很正常，遙望五指山的路邊攤，客人買了點假藥，有一筆回扣，養鹿場也買了一些，也有一筆回扣，但在最後的重要購物點，水晶廠，華哥遭遇了滑鐵盧，客人一分錢東西也沒買，從水晶廠上車，華哥看了一下司機，笑了笑，摸了摸鼻子，這是旅遊界的一個暗號，摸鼻子就是幾乎不買東西的意義！如果說爆機，那就買上萬塊錢的東西……旅遊途中盡是江湖啊！
從水晶場出來，雖然不買東西，但依然可以拿到400元的停車費，早年的水晶回扣不算很高40％，如果客人打折多，那隻有30％，旅行社還可以通過簽單，拿到5元/人的人頭費。
雖然從水晶廠摸鼻子出來，但這趟旅途，華哥和司機已經賺了不少，當時的標準低，導遊一趟賺1000元，就是合格，2000元已經相當可以了，華哥他們帶22個客人，每人也賺2500元左右，相當於當時一個普通公務員近5個月的工資，也還算可以了，緊接着就是回海口送客人了。我和華哥經過幾天的師徒關係，也變成了好朋友，我這隻雄鷹，終於要單飛了……